Awalnya kasus mbak Prita Mulyasari dengan RS Omni Int’l kayak kasus2 kebanyakan, tentang kekecewaan seorang pasien dengan buruknya layanan sebuah rumah sakit. Suatu hal yg sangat umum di Ind’sia.
Namun belakangan kasusnya udah meler2 kemana-mana kayak ingus yg ga dibersihin, mulai ranah hukum, etika profesi, demokrasi, kebebasan berpendapat, dll. Kasusnya juga udah ngelibatin banyak pihak; kejaksaan, kepolisian, IDI, blogger2 en facebooker (cause-nya di fesbuk udah ada 10!), capres2, maupun para clubbers di klab2 malam (lho, siapa tau anggota kejaksaan itu ada yg doyan ajib2 kan? Paling nggak nyambung juga walo pun dikit.. hehhe..)
Gw pribadi ngeliat langkah Omni yg menuntut mbak Prita dg tuduhan pencemaran nama baik melalui pengadilan adalah langkah yg kurang pas.
Kita tau, dalam marketing ada yg namanya branding. Branding ini tercipta ato diciptakan oleh berbagai hal, salah satunya melalui kebijakan2 perusahaan seperti melalui layanan pelanggan. Kalo menurut Om Hermawan Kartajaya, branding itu inti dari segitiga Newwave marketing yg terdiri dari positioning, differentiation, dan brand (PDB).
Jadi walopun kita punya produk yg keren (brand), berbeda dari yg lain (differentiation), dan mempunyai target market yg jelas (positioning), tapi kalo branding kita udah terlanjur jelek maka PDB tadi bisa sia-sia aja.
Kita juga tau, dalam marketing ada yg namanya word of mouth, dan dikebanyakan kasus khususnya usaha yg bergerak di bidang pelayanan jasa, kekuatan word of mouth bisa sangat-sangat-sangat efektif dalam branding dibanding pemasaran melalui advertising.
Mungkin hal itu yg disadari oleh manajemen Omni, curhat mbak Prita ke temen2nya bisa aja trus berlanjut yg bisa berakibat menurunnya jumlah pasien mereka. Makanya mereka merasa perlu segera “menghentikan” curhat2an mbak Prita.
RS Omni berpendapat dengan diatahannya mbak Prita serta merta kejelekan pelayanan mereka juga otomatis akan berhenti diomongin banyak orang.
Nah disinilah kekeliruan Omni, kearoganan mereka udah jadi bumerang. Dari yg awalnya cuma ingin menutupi kejelekan mereka dari segelintir orang (mbak Prita en temen2nya), sekarang SELURUH INDONESIA bahkan DUNIA udah tau gimana keadaan sebenernya.
Beberapa situs berita international seperti straitstime.com (s’pore), AFP (prancis), news24.com, AAP (ostrali) memuat berita2 yg terkait kasus tersebut (Kompas, 6 Juni 09).
Jadi keputusan Omni yg hanya akan menarik gugatan mereka jika mbak Prita mau meminta maaf seakan jadi sia-sia aja, soalnya dunia udah terlanjur nge-judge pihak Omni-lah aktor antagonis dalam kasus ini. Bahkan DPR sampai berniat buat mencabut izin operasi Omni. Sialnya, sistem hukum dan peradilan Indonesia juga ikut keseret-seret en dinilai sangat lemah dalam melindungi kebebasan berpendapat warganya.
Balik ke masalah branding, menurut gw langkah selanjutnya yg mungkin sebaiknya dilakukan pihak Omni buat ngebalikin brand-nya yg udah ancur yaitu secara legowo narik gugatannya terhadap mbak Prita en selanjutnya ngebenahin sistem layanan mereka, khususnya dalam transparasi data kesehatan pasien.
Oh Tuhan,.. moga-moga aja tulisan hamba ini ga dianggap sebagai pencemaran nama baik. Amiin…. =)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar